Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Điều 1. Nguyên tắc chung

Việc tiếp nhận và giải quyết được thực hiện trên tinh thần tôn trọng, thiện chí, kịp thời, minh bạch và tuân thủ pháp luật; bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người dùng cũng như bên thứ ba có liên quan.

Điều 2. Các kênh tiếp nhận

• Hotline: 0943 903 866 (giờ hành chính, thứ Hai – thứ Bảy, 8h00–18h00).
• Thư điện tử: thunguyen@startee.vn.
• Zalo: zalo.me/84943903866.
• Kênh hỗ trợ trực tuyến trên Nền tảng tidogo.com.
• Văn bản gửi trực tiếp tới trụ sở: Số 8 ngõ 188/35/20 phố Tư Đình, Phường Long Biên, Thành phố Hà Nội.

Điều 3. Phạm vi tiếp nhận

• Phản ánh về chất lượng dịch vụ, sự cố kỹ thuật của Nền tảng.
• Yêu cầu liên quan đến tài khoản, dữ liệu, quyền truy cập.
• Khiếu nại về giá, thanh toán, hoàn tiền.
• Phản ánh về bảo mật thông tin cá nhân.
• Các phản ánh, góp ý khác liên quan đến Nền tảng.

Lưu ý: Tranh chấp phát sinh giữa xưởng (người dùng Nền tảng) và khách hàng của xưởng về hàng hóa/dịch vụ do xưởng cung cấp không thuộc trách nhiệm trực tiếp của StarteeX; tuy nhiên Chúng tôi hỗ trợ về mặt công cụ và dữ liệu khi được yêu cầu hợp pháp.

Điều 4. Quy trình và thời hạn giải quyết

Bước 1 – Tiếp nhận: xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc và cấp mã tiếp nhận để theo dõi.

Bước 2 – Xác minh: xác minh, phân loại nội dung; liên hệ người phản ánh để làm rõ và thu thập bằng chứng nếu cần.

Bước 3 – Xử lý và phản hồi: đưa ra phương án và phản hồi kết quả trong tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận. Vụ việc phức tạp có thể kéo dài tối đa 15 ngày làm việc và được thông báo tiến độ.

Bước 4 – Theo dõi: nếu người phản ánh chưa đồng ý, hai bên tiếp tục thương lượng, hòa giải để tìm giải pháp.

Điều 5. Cơ chế giải quyết khi không đạt thỏa thuận

Chúng tôi ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam. Người tiêu dùng cũng có thể phản ánh tới Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương (online.gov.vn).

Điều 6. Trách nhiệm của các bên

• StarteeX: tiếp nhận đầy đủ, xử lý đúng thời hạn, giữ bí mật thông tin của người phản ánh và không ngừng cải thiện dịch vụ.
• Người phản ánh: cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ; phối hợp cung cấp bằng chứng để việc giải quyết nhanh chóng, chính xác.

Văn bản này được xây dựng phù hợp với Luật Thương mại điện tử năm 2025 và Nghị định số 248/2026/NĐ-CP ngày 30/6/2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử. Chính sách có hiệu lực kể từ ngày công bố trên Nền tảng và có thể được cập nhật; mọi thay đổi sẽ được thông báo trên tidogo.com trước khi áp dụng.